宜家AI时代重训8500员工转销售顾问 远程销售激增-百事通
(资料图片仅供参考)
宜家在AI时代做出重要调整，没有简单用技术取代人力，而是将AI用于处理常规客服问题，同时大力培养员工转向高价值销售工作。
宜家推出AI客服机器人Billie后，成功接管大量重复性咨询，如门店营业时间和是否能带狗入店。目前Billie已能处理74%的客户查询。
公司随后对约8500名客服人员进行再培训，让他们转型为设计顾问，专门处理复杂厨房规划、家具搭配等需求。这些顾问利用专业判断和沟通技巧，帮助客户解决难题并促成订单。
过去三年，宜家的远程销售中心成为增长最快的渠道，年同比增长15%至20%。上财年该渠道销售额达12.5亿欧元，较前一年明显增加。同时客户满意度从60%提升至89%。
面对Wayfair、亚马逊等竞争对手，宜家通过这种人机结合方式，在维持低价策略的同时，提升了销售转化率。培训内容包括数字规划工具使用、沟通技巧和产品知识，员工可更好地把握 upsell 机会。
宜家认为，在AI处理基础工作的同时，人类在理解客户真实需求、提供情感沟通和专业建议方面的价值正在提升，这直接转化为更高的销售业绩。
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